Companiile trec printr-o „criză de relevanță” și ar trebui să se poată adapta mai rapid la nevoile fluide ale consumatorilor influențați de o lume marcată de schimbări perpetue, potrivit raportului “The Human Paradox: From Customer Centricity to Life Centricity”, publicat recent de compania globală de servicii profesionale, Accenture.
Raportul Accenture are la bază o serie de sondaje și focus grupuri conectate, realizate în prima jumătate a anului 2022: un sondaj în rândul a 25.908 consumatori din 22 de țări (ianuarie-februarie); un sondaj cu peste 13.000 de consumatori în 11 țări realizat în aprilie și în alte 12, în iunie; focus grupuri online cu 385 de participanți din 7 țări (martie); un sondaj cu 850 de directori de companii la nivel global (ianuarie – martie).
Așteptările consumatorilor
- 6 din 10 consumatori (61%) au spus că prioritățile lor continuă să se schimbe din cauza presiunilor externe și, ca urmare, se află în permanență în diverse faze de gestionare a crizelor, având comportamente paradoxale;
- chiar dacă până la 66% dintre consumatori spun că luarea deciziilor este determinată de propriile nevoi, aproximativ 72% dintre consumatori simt că pot avea un impact personal asupra lumii și comunităților lor prin comportamente și alegeri de cumpărare, cum ar fi cele dedicate produselor durabile;
- mai mult de jumătate dintre consumatori spun că pandemia i-a motivat să adopte un stil de viață mai durabil, dar până la 65% spun că creșterile de preț i-au determinat să aleagă mărci cu costuri mai mici în achizițiile recente. De exemplu, un consumator va căuta să cumpere carne de vită sustenabilă, cultivată în mod etic, dar va alege opțiunea mai ieftină, în special în acest context economic;
- deși peste trei sferturi dintre clienți (76%) vor să dețină controlul în luarea deciziilor cheie, aproape două treimi (64%) dintre respondenți doresc ca organizațiile de business să vină în întâmpinarea nevoilor lor în schimbare și să răspundă mai rapid cu noi oferte pentru a le satisface aceste nevoi. De exemplu, un consumator dorește să simtă că ia propria decizie cu privire la ce produs să cumpere, dar se simte, de asemenea, confortabil cu ceea ce i se recomandă;
- majoritatea respondenților directori (88%) cred că clienții și angajații își schimbă preferințele și stilul de viață mai rapid decât capacitatea de adaptare a business-urilor, aflate astfel într-o criză de relevanță.
„Factorii externi – de la cei economici la cei culturali, de mediu și politici – afectează oamenii mai mult decât oricând, facând viața mai complicată și deciziile de cumpărare cu mai multe fațete”, a declarat Baiju Shah, director de strategie Accenture Song. „Există un decalaj tot mai mare între nevoie și valorile consumatorilor și ceea ce oferă companiile, acesta fiind un decalaj de relevanță. Credem că organizațiile pot reduce acest decalaj și pot marca o creștere semnificativă, nu concentrându-se pe promovarea consumului, ci contribuind în mod semnificativ la viața clienților.”
Clienții nu trebuie văzuți doar ca o „pereche de mâini care decid când să se întindă după portofel”, spune Rachel Barton, managerul Accenture Strategy în Europa și co-autor al raportului, „ei ar trebui să fie priviți ca indivizi în continuă schimbare și în continuă evoluție, profund afectați de o varietate de influențe externe”. „Numai prin înțelegerea acestor contexte, companiile vor avea strategia potrivită pentru a oferi cele mai relevante soluții și pentru a ajuta la stimularea creșterii.”
